Cuccaropaneelin tulos: Maksuton palautus on osa asiakaspalvelua

Cuccaropaneelin ensimmäinen kysymys koski maksutonta ja maksullista palautusta. Halusin tietää onko se kuinka tärkeä, miten se vaikuttaa ostamiseen ja voiko maksullinen palautus olla täysin turnoff verkkokaupasta ostettaessa.
Melko pian kysymyksen julkaisun jälkeen tulos alkoi selvitä. Monelle vastaajalle maksuton palautus on tärkeä osa ostettaessa verkkokaupasta, mutta ei kaikille.
Vastauksia tuli reilu 100 kappaletta ja nyt blogissa haastan itseni miettimään koko verkkokaupan toimintaa asiakaslähtöisesti. Suurkiitos jokaiselle paneeliin vastanneelle niin täällä blogin kuin instagramin puolella!

Maksuton palautus madaltaa ostokynnystä, mutta ei aina välttämätön
Moni vastaaja toi esiin tärkeyden etenkin vaate- ja kenkäostoksilla verkossa, mutta helposti tehtävä palautus koetaan myös osana yrityksien asiakaspalvelua. Tuntemattomista verkkokaupoista tilaaminen on helpompaa, jos on maksuton palautus vaikka moni totesi harvemmin palauttavansa mitään.

Verkkokaupasta ostettaessa on tärkeää saada mahdollisimman paljon tietoa tuotteesta, itse sanoisin sen olevan erittäin tärkeää ellei jopa ratkaisevan tärkeää.
Kunnolliset ja hyvät kuvat, mahdollisesti videoesittelyt sekä etukäteen annetut tiedot tuotteesta merkitsevät paljon ostosta tehdessä. Kuitenkin myös hupiostelun ja -palauttelun haittoja tuotiin myös esiin.

Mielestäni se on toimivaa, luotettavaa ja hyvää asiakaspalvelua. Ja näytetään asiakkaalle, että asiakkaankin mielipide on tärkeä

Instagramin käyttäjä helialaolla

Luotettava ja hyvä asiakaspalvelu
Tuli asiakkaan suusta tai näppäimistöltä mitä tahansa, kehua tai korjattavaa, se on yksi yrittäjän tärkeimmistä työkaluista yritystä rakennettaessa. Se miten palautetta ottaa vastaan ja miten siihen reagoidaan, kertoo paljolti yrityksen ja yrittäjän filosofiasta.

Vaikka laki vaatii vain 14 päivän peruutusoikeuden ( = palautusoikeus), minä haluan tarjota asiakkaalle 30 päivän palautusoikeuden. Jos syystä tai toisesta tuote ei olekaan sellainen mitä olen luvannut, minä kyllä otan sen takaisin. En halua että yksikään minun työ joutuu kaapin perälle unohdettavaksi ja muutaman vuoden kuluttua suursiivouksen tullessa se lentää roskikseen.

Cuccaropaneelin vastaajista osa olisi valmis maksamaan muutaman euron palautuksesta, jos tuote ei ollutkaan sellainen mitä odotti. Annen kirjoittama kommentti blogiin toi kuitenkin esiin toisen puolen.

Jos osto vähänkään arveluttaa ja palautus on maksullinen, jää tilaus erittäin todennäköisti tekemättä. Toisaalta taas mainitsemasi syyt maksullisuudesta ovat hyviä pointteja, mutta itse en halua maksaa ns. pahasta mielestä joka jää kun tuote ei ollut mieluinen ja sen huomaaminen oli maksullista.

Anne blogin kommentissa

Haluan rakentaa luottamuksellisen, hyvän asiakassuhteen ja ymmärrän että aina ei kaikesta huolimatta kaikki mene niin kuin toivoisi. Tällöin ehdottomasti hyvän asiakaspalvelun myötä koen tarpeelliseksi ettei asiakkaalle jäisi pahaa mieltä, vaikka tilattu tuote ei sillä kertaa ollutkaan sellainen mitä halusi.
Tarjoan myös optimoitujen (= asiakkaan tilauksesta muokattujen) tuotteiden kohdalla onnellisuustakuun, mutta ennen palautusta haluan tietää missä mentiin vikaan ja voidaanko se hoitaa jollain muilla tavoin kuin palautuksella.

Haastava tulevaisuus
Elämme maapallolla taitekohtaa, jossa moni on alkanut miettiä omaa ostokäyttäytymistään, harkitsee pidemmälle tuleeko tuote tarpeeseen vai ostaako sitä ostamisen halusta. Omalla toiminnallani koen pystyväni vaikuttamaan.

Se on yksi syy siihen miksi cuccarot valmistetaan tällä hetkellä tilauksesta, eikä valmista varastoa toistaiseksi tulla valmistamaan. Tulevaisuudessa valikoimaa pystytään laajentamaan erilaisilla tuotteilla, mutta tuotteita ei ole tällä hetkellä tarkoitus valmistaa turhaan ellei sillä ole vastaanottajaa. Tällä hetkellä minulla ei itselläni ole kapasiteettiä lähteä messuillemaan tai tapahtumiin, mutta kevääksi ja kesäksi 2020 pieni erä cuccaroita on saatavilla myös jälleenmyyjille eri puolille Suomea.

Se mihin maailma tästä muuttuu tulevien vuosikymmenien aikana, on vielä mysteeri. Silti ajatusmaailma on meillä jo muuttumassa. Ennen vuotta 2014 verkkokauppaa ohjasi maksuttomat palautukset (lukuunottamatta muutamia poikkeuksia), nykyään maksulliset palautukset eivät ole enää itsestäänselviä ja ymmärrän, että se on myös toimiva keino vähentää turhaa ostetaan-palautetaan-ostetaan -liikennettä.

Tällä hetkellä kuitenkin koen, että viesti tuli minulle selväksi:
Maksuton palautus on tärkeä, eikä siitä olla cuccaro storessa luopumassa.

Herättikö kirjoitus sinussa ajatuksia? Kerro se alle kommentteihin sekä jaa kirjoitus ystävillesi!

Rakkaudella,
Mirka
Cuccaromestari

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Vieritä ylös